บริหารอย่างมีเป้าหมาย

สงสาร จริงๆ หลายคนต้องจัดทำรายงานประสิทธิผลของวัตถุประสงค์คุณภาพ รายงานช้าก็โดยทวง ผลงานไม่ได้ตามเป้าหมายก็ต้องวิเคราะห์สาเหตุและกำหนดมาตรการแก้ไข ถ้าวิเคราะห์และกำหนดไปไม่โดนใจก็จะได้ I Request ไอ้ครั้นจะตั้งเป้าหมายให้อ่อนๆ จะได้ผ่านง่ายๆ พี่แกก็ไม่ยอม งานประจำก็มีมากจนโงศีรษะไม่ขึ้นอยู่แล้ว จะอะไรกันนักหนา ฮะ!!!

บ่นแทนให้แล้วนะครับ

อย่าไปพูดถึง ISO 9001 เลยครับ พูดกันแค่การบริหารงานทั่วๆ ไปดีกว่า เขาว่าไว้อย่างนี้ครับ...

You can’t manage what you don’t measure: คุณไม่สามารถบริหารในสิ่งที่คุณไม่ได้วัดมันออกมา

If you can’t measure it, you can’t manage it: หากคุณไม่สามารถวัดมันได้, คุณก็ไม่สามารถบริหารมันได้

If you measure everything, you measure nothing: หากคุณวัดทุกสิ่ง, ก็เท่ากับคุณไม่ได้วัดอะไรเลย

ISO ทำให้คนลาออกเป็นใบไม้ร่วง

มีเสียงเจื้อยแจ้วมาว่า หลานคนลาออกเพราะ ISO

ซวยแล้ว!!! เวรแล้ว!!!

คำพูดนี้กระตุกต่อมสงสัยได้ดีมาก จนต้องถามกลับไปว่าจริงหรือ คนจะลาออกไม่น่าจะใช่ ISO แต่อาจเป็นวิธีการทำ ISO หรือเปล่า เพราะว่า ISO มันก็อยู่ของมันดีๆ นี่นา

ตามประสา ISO 9001: ตอน การตัดสินใจบนพื้นฐานความเป็นจริง จากการมีส่วนร่วมของบุคลากร โดยอาศัยภาวะผู้นำ

8 หลักการบริหารคุณภาพ (Eight Quality Management Principles) ถือเป็นหลักการพื้นฐานของระบบบริหารรุณภาพ ที่ ISO/TC 176 (Committee ที่รับผิดชอบในการจัดทำ ISO 9001) จัดทำเป็นกรอบโครงสร้างให้ผู้บริหารในระบบบริหารคุณภาพใช้ในการปรับปรุงสมรรถนะขององค์กร โดยให้คำแนะนำว่าในการนำองค์กรประสบความสำเร็จ จำเป็นที่จะต้องบริหารอย่างเป็นระบบและชัดเจน ซึ่งแนวทางการบริหารใน ISO 9001 ก็อยู่บนหลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการนี้

เอกสาร กับ บันทึก

(Documents VS Records)

เพื่อให้เกิดความเข้าใจมากขึ้น จากการฝึกอบรมหลักสูตรการตีความข้อกำหนด ISO 9001:2008 และ การตรวจติดตามภายใน จึงขอเสนอข้อมูลเชิงวิชาการเพิ่มเติม

และจากการที่มีการใช้คำ “เอกสาร” และ “บันทึก” ที่ทำให้เกิดความสับสน และเกิดความผิดพลาดในการสื่อสารอยู่บ่อยๆ บางคนก็ไม่ได้ระวังคำพูด พูดว่าเอกสารตลอดทั้งที่ความจริงคือบันทึก แล้วสื่อสารกับคนที่พิถีพิถันในการใช้คำที่ถูกต้อง เขาก็ต้องเข้าใจผิดแน่นอน

จาก ISO 9000:2005 ข้อ 3.7.2 และ 3.7.6 ให้ความหมายไว้ดังนี้

เอกสาร (Document): สารสนเทศ และสื่อที่สนับสนุนเอกสารนี้

เช่น บันทึก, สเป็ค, ระเบียบปฏิบัติที่เป็นเอกสาร, แบบ, รายงาน, มาตรฐาน

บันทึก (Record): เอกสารหลักฐานที่ระบุผลสำเร็จหรือสิ่งที่ได้จากกิจกรรมที่ดำเนินการ

จากข้อความเหล่านี้ ดูเหมือนไม่ได้ช่วยให้เข้าใจอะไรได้มากนัก เคยพบคำอธิบายที่จำไม่ได้แล้วว่าต้นตอมาจากไหน เขาบอกว่าเอกสารและบันทึกมีความแตกต่างกันใน 3 ประเด็นดังนี้

การแก้ไข กับ การปฏิบัติการแก้ไข

(Correction VS Corrective Action)

เกิดความสับสนว่า Correction กับ Corrective Action นั้น แตกต่างกันอย่างไร ลองค้นคว้าจาก ISO 9000:2005 ได้ความดังนี้

Correction: Action to eliminate a detected nonconformity

การแก้ไข: การดำเนินการเพื่อกำจัดความไม่เป็นไปตามข้อกำหนดที่พบ

Note 1       A correction can be made in conjunction with a corrective action.

หมายเหตุ 1 Correction สามารถกระทำร่วมกับ Corrective Action

Note 2       A correction can be, for example, rework or regrade.

หมายเหตุ 2 ตัวอย่างของ Correction เช่น การทำใหม่ หรือ การลดเกรด

การทำงานคือการปฏิบัติธรรม?

คนเช่นไรที่ไม่ถูกกลืน

ต่อให้ตั้งใจ มุ่งมั่นเพียงใด แต่จะไปได้สักกี่น้ำ ไม่ช้าก็ต้องถูกกลืน !!!

นั่นคงเป็นความคิดของคนที่เคยถูกกลืน หรือคนที่ไม่สามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงในสิ่งที่ตั้งใจได้ แล้วเลิกร้างลามือไป หรือไม่ก็เป็นนักสังเกตการณ์ที่เห็นนักเปลี่ยนแปลงทำงานไม่สำเร็จมามากจนเชื่อว่านั่นคือธรรมดาของโลก หรือ ... ไม่รู้แหล่ว! ขี้เกียจวิเคราะห์ วิเคราะห์ก็ไปก็ไม่เกิดประโยชน์อันใด

คำสัญญา / ความมุ่งมั่น

คุณเป็นคนที่ชินชากับการที่รับปากอะไรสักอย่างไว้กับใคร หรือกับที่ประชุม แล้วไม่ได้ทำตามที่รับปากไว้หรือเปล่า หนำซ้ำยังไม่รู้สึกรู้สาอะไรด้วย กลายเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้ว ใครที่ทำตามที่รับปากล้วนเป็นคนผิดปกติ!

รู้ไหมว่า คุณกำลังสร้างความไม่น่าเชื่อถือ ไม่น่าไว้วางใจให้กับผู้คน

แต่ว่า ก็ส่วนใหญ่มันเป็นอย่างนี้ไม่ใช่หรือ เราก็เป็นซะบ้างจะเป็นไร เข้าเมืองตาหลิ่วก็ต้องหลิ่วตาตาม คอยดูก็แล้วกัน จะหลิ่วให้มากกว่าคนเก่าๆ อีก

แล้วจะเป็นคนเหนือคนได้อย่างไร

ทำไมไม่สร้างความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่นให้กับผู้คนเล่าว่า ถ้าคนๆ นี้รับปากแล้ว เชื่อใจได้ว่ายังไงเขาก็จะทำตามที่รับปากไว้

ไม่รู้ว่าสมัยนี้เขายังยกย่องค่านิยมหรือความเชื่อแบบนี้อยู่หรือเปล่า เราอาจจะเป็นคนรุ่นไหนๆ แล้วก็ไม่รู้ แต่ช่างมันเถอะ โลกมันจะเป็นอย่างไร นักเลงโบราณอย่างเราก็จะขอยึดมั่นกับการรับปาก หรือคำสัญญานั้นด้วยชีวิต

สมัยใหม่เขาเรียกว่าความมุ่งมั่นไง

อุปสรรคของการเรียนรู้

มีหลายๆ คน ปากหวานมาของฝากตัวเป็นศิษย์ มาขอเรียนรู้เทคนิควิธีการ หรือทำนองฝากเนื้อฝากตัวให้ช่วยแนะนำเพื่อต้องการพัฒนาตัวเองให้เป็นผู้ที่สามารถประสานงานได้ดี ได้รับความร่วมมือจากผู้เกี่ยวข้อง เป็นที่ต้องการของสังคม และได้รับความก้าวหน้าในงาน

แต่ก็พบว่าคนที่ได้รับอิทธิพลทางความคิดและพฤติกรรมกลับไปนั้น มักไม่ได้ทำเช่นที่แนะนำไว้เลย มันกลับกันอย่างสิ้นเชิง คนที่มาฝากตัวกลับพัฒนาตนเองได้ช้ามาก บางคนก็ 10 ปีกว่าแล้ว มันยังเหมือนเดิมเลย ไม่พัฒนาเอาซะเลย ทำให้ต้องมาพิจารณาว่านี่เราเป็นโคช เป็นพี่เลี่ยง เป็นที่ปรึกษาที่แย่มากเลยหรือไร

กลับสู่สนามรบ

นึกถึงบทกวีของ หวั่งไหว ศิลปินและกวีเอก จาก "วิถีแห่งเต๋า" แปลและเรียบเรียงโดยพจนา จันทรสันติ ฉบับพิมพ์ครั้งที่ 12 เมื่อ มีนาคม 2537 ที่ว่า