8 หลักการบริหารคุณภาพ (Eight Quality Management Principles) ถือเป็นหลักการพื้นฐานของระบบบริหารรุณภาพ ที่ ISO/TC 176 (Committee ที่รับผิดชอบในการจัดทำ ISO 9001) จัดทำเป็นกรอบโครงสร้างให้ผู้บริหารในระบบบริหารคุณภาพใช้ในการปรับปรุงสมรรถนะขององค์กร โดยให้คำแนะนำว่าในการนำองค์กรประสบความสำเร็จ จำเป็นที่จะต้องบริหารอย่างเป็นระบบและชัดเจน ซึ่งแนวทางการบริหารใน ISO 9001 ก็อยู่บนหลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการนี้
ในหลักการที่ 7 Factual approach to decision
making: การตัดสินใจบนพื้นฐานความเป็นจริง กล่าวไว้สั้นๆ ว่า ประสิทธิผลของการตัดสินใจตั้งอยู่บนพื้นฐานการวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศ
เป็นคำที่ง่ายๆ ที่ใครๆ
ก็ถือว่าเป็นพื้นฐานของชีวิตอยู่แล้วที่นำมายึดถือปฏิบัติ แต่... หยุดก่อน
แต่ละคนตัดสินใจด้วยข้อเท็จจริงแน่หรือ
ไม่ใช่ด้วยอารมณ์ความรู้สึกหรือน้ำคำจากบางคนชักพาไปแน่หรือ
ลองก้าวล่วงไปถึงปัญหาในระดับประเทศที่คนในแผ่นดินนี้ตัดสินบางสิ่งบางอย่างโดยไม่ได้ค้นหาข้อเท็จจริง
เพียงแต่ได้ยินเขาว่ามา เขาเล่ามาก็เชื่อแล้ว ความจริงเมืองไทยเราก็เป็นเมืองพุทธที่มีกาลามสูตร
(สูตรหนึ่งในคัมภีร์ติกนิบาต อังคุตรนิกาย เรียกอีกอย่างว่า เกสปุตติยสูตร หรือ
เกสปุตตสูตร) ที่พระพุทธเจ้าตรัสสอนชนชาวกาลามะแห่งเกสปุตตนิคมใน
แคว้นโกศลไม่ให้เชื่อถืองมงายไร้เหตุผล ตามหลัก ๑๐ ข้อ คือ อย่าปลงใจเชื่อ...
1.
ด้วยการฟังตามๆ กันมา,
2.
ด้วยการอนุมาน,
3.
ด้วยการถือสืบกันมา,
4.
ด้วยการคิดตรองตามแนวเหตุผล,
5.
ด้วยการเล่าลือ,
6.
เพราะเข้ากันได้กับทฤษฎีของตน,
7.
ด้วยการอ้างตำราหรือคัมภีร์,
8.
เพราะมองเห็นรูปลักษณะน่าเชื่อ,
9.
ด้วยตรรก,
10.
เพราะนับถือว่าท่านสมณะนี้ เป็นครูของเรา;
ต่อเมื่อพิจารณาด้วยปัญญาว่า ธรรมเหล่านั้นเป็นอกุศล
เป็นกุศล มีโทษ ไม่มีโทษ เป็นต้นแล้ว จึงควรละหรือถือปฏิบัติตามนั้น
ในด้านหลักการแก้ปัญหาที่เป็นที่ยอมรับกันเป็นสากล
ไม่ว่าจะเป็นผังกก้างปลา หรือ Why-Why
Analysis หรือ 5 Why ก็ดี
ต่างก็กล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าจะต้องไปยังสถานที่จริง เหตุการณ์จริง ของจริง
ลงไปที่หน้างานหรือจุดปัญหาเสียก่อนที่จะตัดสินใจทำอะไรไป อย่าดำน้ำ ยกเมฆ
นั่งเทียน และนั่งยาง
วันนี้มีคำถามง่ายๆ มาถามกันจากสถานการณ์จริง
1.
ที่ว่าปัจจุบันนี้อัตราการลาออกของพนักงานม่มากเหลือเกิน
เห็นเมื่อเดือนนี้แจ้งพนังงานเข้ามา 6 ออกไป 15 – จริงๆ
แล้วอัตราลาออกเท่าไรกันแน่
2.
จัดอบรมกันมากเหลือเกิน
ไม่เป็นอันทำมาหากินอย่างอื่นกันแล้ว –
ปัจจุบันพนักงานผ่านการอบรมเฉลี่ยกี่เปอร์เซ็นต์
สำหรับคนที่ได้เคยเสวนากันมากๆ ก็คงเข้าใจเรื่องไอ้ฟักได้ดี
ไอ้ฟักถูกสังคมพิพากษาว่าเป็นคนเลว เพราะการเอาจิตใจต่ำช้าวัดวิญญูชน
ไหนๆ ก็พูดเรื่องหลักการบริหารคุณภาพ 8 ประการแล้ว มีอีกหลักการหนึ่งที่น่าสนใจ
คือ หลักการที่ 3 Involvement
of people: การมีส่วนร่วมของบุคลากร - บุคลากรทุกระดับคือหัวใจสำคัญขององค์กร
และการเข้ามามีส่วนร่วมของพวกเขาอย่างเต็มที่จะทำให้เกิดประโยชน์แก่องค์กร
อันนี้ง่ายมาก ใครรู้ปัญหาได้ดีที่สุด
ใครจะรู้สาเหตุของปัญหาได้ดีที่สุด
ใครที่จะเต็มใจที่จะทำให้งานที่ทำเป็นไปอย่างถูกต้อง สะดวกดาย สบายอกสบายใจได้ในที่สุด
ก็คนทำงานนั้นเองแหล่ะ แต่ปัญหามันอยู่ที่ว่าจะเอาคนมาร่วมมือกันได้อย่างไร คนนะ
ไม่ใช่แมว!! คนมันมีชีวิตจิตใจ มีอารมณ์ อาถรรพณ์ อาฆาต
จะให้คนทุ่มเทชีวิตจิตใจละก็ ด็อกเตอร์ ลี เจ
โคแลน (Engaging the Hearts and Mind of All Your
Employees): กล่าวไว้ว่า มีแต่พนักงานที่เข้าถึงจิตใจได้แล้วเท่านั้น
ที่จะ
o ยังคงยืนหยัดอยู่กับองค์กร
o มีผลงานในระดับสูง
o ส่งผลให้คนอื่นแสงดผลงานที่ดี
o นำเสนอภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรออกไป
o สร้างผลผลิตและการบริการลูกค้าที่ไม่มีใครเทียม
คนเราทำงานเพื่อคน ไม่ใช่บริษัท.... และพนักงานลาออกก็เพราะผู้คน
ไม่ใช่บริษัทเช่นกัน
อันนี้กลับมาที่หลักการที่ 2 Leadership: ภาวะผู้นำ - คณะผู้นำสร้างเอกภาพของจุดมุ่งหมาย
และทิศทางขององค์กร
สรรค์สร้างและคงไว้ซึ่งสภาพแวดล้อมภายในที่ทำให้บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมอย่างสมบูรณ์ในการทำให้เป้าหมายขององค์กรบรรลุผล
หัวหน้าแผนกขึ้นไป ก็คือคณะผู้นำ แต่... (อีกที) รศ.นงลักษณ์
สุทธิวัฒนพันธ์ จิกไว้ใน “คิดและทำอย่างผู้นำ” ว่า การเป็นผู้นำนั้น ใครๆ
ก็เป็นได้ เช่น โดยการได้เลื่อนตำแหน่งขึ้นมาจนถึงระดับที่เป็นหัวหน้า
แต่การเป็นผู้นำที่ดีนั้น มีเพียงบางคนเท่านั้นที่เป็นได้
เพราะเขาจำเป็นต้องมีคุณสมบัติพิเศษบางประการที่หลายคนไม่มี
และบางคนไม่สามารถจะมีคุณสมบัติเหล่านั้นได้เลย
สรุปจบวันนี้ว่า ISO 9001 ไม่มีอะไรมากไปกว่าการเก็บ Best
Practice ต่างๆ มารวมไว้เป็นพื้นฐานให้บรรดาหัวหน้างานทั้งหลายได้อาศัยภาวะผู้นำ
ที่จะทำให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการตัดสินใจบนพื้นฐานความเป็นจริง เท่านี้ก่อนนะครับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น